> ## Documentation Index
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# 支援升級清單

> 幫助 Kyren Copilot 在引導商戶聯絡支援前，收集安全且有用的資訊。

當商戶問題無法僅憑公開文檔回答時，使用本清單。

## 始終可以索取

* 商戶帳戶或商戶 ID。
* 受影響的端點、控制台頁面或業務流程。
* 可用時提供 Kyren 訂單號、Checkout Session ID 或商戶 `out_trade_no`。
* 商戶時區下的時間；如果是 API 請求，相關時可提供 Unix 毫秒時間戳。
* 回應狀態、錯誤碼和錯誤資訊。
* 已脫敏的服務端日誌，包含請求時間、端點和回應。

## 不要索取

* 完整 API Key。
* Webhook 簽名密鑰。
* 原始卡號、卡安全碼或完整支付憑證。
* 客戶密碼或客戶隱私文件。
* 未脫敏的生產伺服器密鑰。

## 按問題類型升級

### API 認證

索取：

* 端點路徑。
* 請求時間。
* 回應狀態和錯誤資訊。
* 是否開啟 IP 白名單。
* 如商戶可安全提供，僅提供 Key 可見部分的前後幾個字元。

不要索取完整 `x-api-key`。

### Webhook

索取：

* 已配置 Webhook URL 的 host 和 path。
* 預期事件類型，例如 `order.paid`。
* 訂單號或 Checkout Session ID。
* 商戶伺服器日誌時間。
* 商戶伺服器返回的回應狀態。

不要索取 Webhook secret 或原始私密 payload。

### 已付款但未入帳

索取：

* Kyren 訂單號。
* 商戶內部使用者 ID 或訂單 ID，如果已保存。
* Kyren 顯示的支付成功時間。
* 該時間附近的履約任務日誌。
* 履約處理是否具備冪等性。

### 結算或打款審核

索取：

* 商戶帳戶。
* 可用餘額、待結餘額，以及如有顯示的凍結餘額。
* 控制台提示資訊。
* 幣種。
* 可用時提供最近相關訂單或餘額流水 ID。

不要承諾審批或時間。

### Epay 遷移

索取：

* 使用的端點：`submit.php`、`mapi.php` 或 `api.php`。
* `pid`。
* `out_trade_no` 或 `trade_no`。
* 支付 `type`。
* 已脫敏的簽名字串輸入。
* Kyren 返回的數字 `code` 和 `msg`。

不要索取原始商戶密鑰。

## 升級話術

```text theme={null}
這個問題需要帳戶級審核，建議由 Kyren 支援查看。請提供商戶帳戶、受影響的訂單或 Checkout Session ID、請求時間、端點或控制台頁面，以及完整錯誤資訊。不要發送完整 API Key、Webhook secret、卡資料或其他私密憑證。
```

## 相關頁面

* [Copilot 回答邊界](/zh-Hant/copilot/answer-boundaries)
* [問題路由圖譜](/zh-Hant/copilot/question-routing)
* [商戶常見問題](/zh-Hant/faq/common-questions)